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汽车“三包”如何保障消费利益

让消费者翘首以盼的三包10月1号即将实施,但无论是媒体还是消费者都存在质疑,究竟汽车“三包”真能包退换吗?它真能成为消费者维权的重要依据和保障吗?消费者如果真是遇到了产品质量的问题,汽车产品能否如同家电一样,简单、公开的解决问题?未来汽车“三包”政策将如何完善?本期轩辕坛,凤凰汽车邀请车企、经销商、专家共话汽车“三包”之如何保障消费利益。

嘉宾观点现场交锋

全部文字实录

主持人:让消费者翘首以盼的三包10月1号就要实施了,大家也有一些质疑,说三包真能包退换吗,消费者如果真是遇到了产品质量的问题,汽车这个产品能否像家电一样,很简单,很公开的就能把问题给解决了,所以今天我们请到了三位嘉宾,想聊一聊天关于汽车三包这样一个话题。首先我介绍一下,第一位,北京亚运村汽车交易市场副总经理颜景辉先生。

颜景辉:主持人好,观众朋友好!

主持人:第二位,庞大集团股份网络发展管理公司总经理陈递红先生。

陈递宏:大家好!

主持人:第三位,北京汽车销售有限公司服务部管理总监冯涛先生。

冯涛:主持人好,大家好!

主持人:三位,首先我想聊一下关于三包各位是如何解读的,它真的能成为消费者的一个依靠吗,它可以起到保护伞这样的作用吗,颜总?

颜景辉:三包,应该说这个规定实际上是对于汽车的这种技术质量标准和服务标准有了这么一个原则的规定,实际上是一个标准问题。而且对于厂家和商家的责任还是有一定的区分的。总体上来讲,这是一个底线的问题,无论是服务,还是你的产品质量。三包规定的实施总体出台了。尽管它还有这样那样不完善的地方,或者说在实操上我们预感到还有这样那样的一些从理解到实施上的情况或者问题。对于消费者来说,应该说还是一个好事,对于以往纠纷的解决还是有利的,对于提振消费者的这种消费信心也是有利的。

主持人:陈总,刚才颜总说了是好事,但是可能在执行过程中可能会遇到这样那样的问题,经销商层面是否会遇到问题,您说说?

陈递红:三包出台,我们觉得从经销商层面也好,或者从消费者层面也好,都是一件非常好的事。因为长期以来,我们国家的汽车消费领域,尤其汽车流通领域在执行的层面上一直缺乏一些可以寻找的依据,尤其是在消费者和经销商以及经销商后面的厂家之间发生了一些质量纠纷的时候找不到一些可以依据的国家的管理条款来对消费者进行理赔,对经销商进行索赔,对厂家进行索赔。这一次三包法规在10月1号执行,对经销商,对消费者,对厂家都是一件非常好的事,这意味着在未来的汽车消费领域,大家觉得应该是有法可依了,我们在经营过程中也能找到一些依据,不管是对消费者的索赔也好还是我们自己要去向厂家进行再追诉都有依据了。实际上在前面的十年乃至汽车销售这么多年的过程中,我们作为经销商,尤其是像庞大集团它有上百个品牌的经销乃至全国上千个经销店,我们面临着很多的一些消费服务过程之中消费者的不理解,但是又没有办法找到依据去向消费者进行解释的这样的情况,最后只好觉得消费者弱势,我们不得不赔偿这样的情况。现在来看,我们觉得根据现在的三包条款,我们作为整个集团从上到下专门成立了一个三包工作领导小组。

主持人:用来推进三包这个事,是吗?

陈递红:对,早在两个月前,我们就从集团的主管领导层面乃至各个品牌的总经理以及各个店的店长乃至销售前台的销售顾问,售后服务顾问,我们都进行了一次系统的培训和学习,我们的目的就是要让我们自己来面对消费者,一线的员工都能够借这个机会进行一次普法知识,怎么样去保护消费者的权益,保护了消费者的权益实际上也是保护了经销商的权益,最后也是保护了厂家的权益,因为你能让这个经营秩序比较正常地进行下去。所以我们觉得这是一件好事,对于经销商来说,在三包实施的这么一个背景下,应该来说我们经销商管理规范了,服务周到了,就反而是能够赢得市场的一些机会,我们觉得这是大力支持或者坚决要去对这个三包条款来认真切实地履行,对于消费者这种权益的负责和保护作用。

主持人:冯总,我知道咱们北汽集团是最早实施三包举措的,在三包实施的过程中对于咱们的成本增加了多少?

冯涛:三包的实施很难逐一地去量化成本,因为是这样,三包这个工作推行起来以后,你可以想象,从生产企业这个角度来说,他一定不会愿意大量地去退车和换车,那怎么办,其实他从根源上是要提高自己产品的质量,所以从设计、采购、生产到销售这几个环节,他都要全面提升自己的产品质量,只有这样才能降低未来三包的风险。但是整个产业链的打造其实它付出的成本是很多的,所以实际上三包这件事推行起来以后,它可以很显著地提升产品的整体质量水平,可以使我们整个市场环境发生一些变化,它对汽车行业的影响是深远的,就像当年美国各个州实施柠檬法案以后,美国汽车产品的质量有了大幅度的提高,但同时汽车品牌是在减少。也就是说,有一些企业可能承受不起这种成本的压力,最终可能被兼并甚至破产了,三包推行起来以后对于中国未来汽车行业的发展来说影响也是很巨大的。我相信所有的汽车企业跟北汽一样,我们都会着力于提高我们的产品质量来减少这种极小概率事件的发生。

主持人:冯总,您刚才提到了,没有任何一个厂家愿意去退车或者是换车,我们也做过一个实例的调研,就是三包真的能包退换吗。如果我是消费者,我买了一辆车,经销商也在这,您也在这,咱们就聊聊这个话题,真是出现了问题,这个责任是谁的,是经销商层面的还是厂家层面的,在具体执行过程中?

陈递红:关于能否退换来说,我刚才就说到这次三包条款出来之后,我们就感觉到安心了,因为你看像以往我们也曾经面临这样的情况,就是说消费者他拿到一台车,说你这个车的漆面颜色不一致,这个时候他说你这个车是经过修复的,但是实际上作为漆面颜色不一致,这样一个大型的机电产品,它应该是属于可以接受的瑕疵,它并没有影响到人的驾驶安全,也并没有影响到你的生命安全,这个时候原则上是不应该退换,也不存在经销商或者汽车厂商欺诈的行为。

主持人:您说的是小问题,要是真是出现大问题呢?

陈递红:所以我就说现在我们的三包规定的几个要退换的条件,就是你在刹车、发动机、转向、燃油泄漏,车驾断裂,这五条是必须要退的,我觉得任何一个厂家你如果说生产出这样的产品那是应该要退的,我们经销商也坚决要给消费者退,他就把这个条件就规定出来,因为确实作为汽车这么一个产品,你连这五条基本的东西都不能够保证,那我觉得你就不要在市场上销售了。

问:责任方的主体是您这边吗,是经销商层面吗?

陈递红:责任方的主体,现在根据三包的法规规定是经销商先行赔付,再根据他这个鉴定出来的结果你可以去向厂家追诉,现在很多厂家也都拟出了一条我如何接受经销商的这个赔付的这么一个电脑管理系统,这个已经都建立起来了,所以说应该是都做好了准备,所以我们觉得是可以有赔偿的。

主持人:庞大也有北汽的厂商?

陈递红:对。

主持人:假如说庞大这边赔付了一辆车,咱们这边怎么来处理这个事情?

冯涛:北汽的流程是这样的,如果客户向我们的经销商提出了退换车要求的时候,首先是由我们的经销商迅速地判断这个故障是不是达到了我们三包退换车标准这种严重的情况,如果从经销商这个层面初步判断就已经确认了说确实属于应该退换车了,那么经销商要及时地报给厂家,厂家会派出一个专门的技术小组在8小时之内到现场,现场确认一遍,从技术角度去确认一下是不是真的达到了这个退换的标准,一旦确认或者是达到了这个标准,厂家的这个技术小组他会在24小时之内完成我们的这种技术报告的准备,然后总部这边会提前通过电话获得这个消息,我们会启动我们的这个程序,我们可以肯定是在五个工作日之内我们可以明确答复客户,给客户出具一个退换车的确认函,接下来我们会走正常的退换车程序,由我们的经销商先代为向用户支付相应的费用,然后厂家会根据具体的情况把相应的费用补偿给我们的经销商,是这样一个基本流程。

主持人:颜总,您从事市场工作多年,听两方说的这种情况,听着是这样的,但是会不会有问题?

颜景辉:第一,退车换车非常难,甭说过去,有了三包以后也非常难,尤其是刚开始实行磨合期,肯定很难,如果说出现了刚才说的非常刚性的五种情况,还则罢了,没什么问题,流程很详细,很清晰,没有问题,我们也相信厂家这边也都能够非常负责任地对自己的市场形象能够有非常好的做法。但是往往在实际当中很难,就是情况多种多样,尤其是有一些还有其他的一些情况,特别是维修过程当中,我们三包里面提到了两次三次的这些怎么来做,谁来鉴定,当然说了省级以上的有鉴定,那就是说还有一个费用问题。总之来说,退车换车,厂家刚才也说到了,他也不愿意出现这种情况,但是出现了这种情况,实际上执行起来也是非常难的。应该说,在整个过程当中,我们也寄希望于厂家对于经销商这块能够更多的在流程上,在细则上,不光停留在理论上和流程标准上,更多的是根据一些实际情况能够切切实实地落地,因为现在还没有出现过这些情况,但是以往或者说我们预测到的肯定是退车换车是非常难的。对于经销商这块。

因为市场里面的经销商有很多,实际上你有两种担心,一种是担心消费者在初期的时候有些维权过渡,实际上我刚才特别赞成冯总说的这个,其实三包这个规定出来之后,我们老说中国是生产跟消费汽车的大国,奔着强国去走,三包出来之后,我觉得对于咱们国家从消费生产的大国向强国迈进了非常重要的一个部分,因为它规范了我们的生产,规范了我们的市场,同时强国也有一个汽车文化还要逐步提高的问题,对于消费者来说,你要维权,过渡维权是什么呢,消费者根本使用说明书就没有看过,有几个人特别详细地看过汽车使用说明书啊,甭说别人,我就没看过,但是有点小毛病就招呼,现在这个标准出来之后,依据就有了,起码原则的依据有了,他就得学习了,那么汽车文化在学习过程中他是有比较的,有一个汽车文化提升的这么一个氛围。总体来说,经销商这块实际上也是非常担心维权过渡问题,初期来讲这种纠纷可能更多一些。另外一个,实话实说也是担心,比如说咱们三包当中先行赔偿这个问题,三包当中也提到了销售商是面对消费者的,真正遇到了退换车的问题,这真是刚性的,针尖对麦芒了,他得给人赔付,他又不是自愿方,经销商在中间呢,他怎么去追偿,他敢不敢追偿,陈总,您这是大经销商集团,身子骨挺硬的,但是面对厂家这块,我觉得还是弱者,你敢吗,话说的有点过了,但是厂家们相信他,但是在整个的三者过程中,厂商还有消费者过程中,实际上经销商对于厂家这块也还是弱势的。

主持人:说白了,这个东西必须要退换车得厂家先点头,就像您说的,厂家8小时内派人?

颜景辉:我觉得刚才冯总说的流程就是基本比较清晰的那五大件,一看您这都剌了,你还不退呢,那不成,就是有一些鉴定,说白了,就需要一些专业鉴定机构去鉴定,比如说专家组去鉴定了,这个过程很漫长。完了之后他去追偿,商家跟厂家这边当然他还有一套程序,厂家这边肯定是,因为咱们这么说,三包有一个完善的过程,现在还没有,我听说有第一例了,但是也都闷着呢,实际上第一例非常重要,如何去做,实际大家都非常关注这第一例是怎么处理的,我们现在都是在说,按照三包的规定,但是实际上出现的问题恐怕是零零种种,情况特别多样,那在处理上也不可能是一刀切的,肯定是切一刀的这种做法。

总体来说,就是你这个过程当中经销商这块跟厂商这块各个品牌厂家他可能都有自己的一套程序,总体来说我们感觉到还是经销商在中间,我替你说句话,还是弱的。说心里话,就是敢不敢追偿。另外一个,追偿过程当中实际上是出现了一些成本费用的问题,怎么来说,你包括维修,代步车的问题,谁来提供,肯定商家提供,商家的车是怎么来的,你得预备多少这个车,尤其是维修的时候,你退换车甭说了,维修那个量也很大,所有这些,所以说经销商的成本费用应该是有所提高的,这块怎么办,我们想厂家这块肯定是尤其在目前大的形势之下,我们汽车市场的增速放缓了,厂商都是一个命运共同体,我们相信厂家更多的能够对他的销售网络经销商实际上是一种关爱,不是说自己挣钱就完了,他对他自己的销售网络肯定是要有一套关爱的体系,从发展趋势上来讲应该是这样。

主持人:陈总,借着颜总的话说一下。

陈递红:颜总很关心我们经销商群体,实际上确实在这个产业链上来看都各有各的特色,因为厂家作为资源的掌控方,当然他们的投入也比较大,所以相对来说确实在资源的地位上是属于比较主动的,经销商相应来说比较被动一些。但是其实我们觉得这个时候就彰显出咱们媒体的作用,所以我们也希望像这样的访谈或者像这样的普法知识能够多发挥一些影响力,让全社会,包括厂家也好,经销商也好,消费者也好,能够达成一些共识。包括刚才颜总最先提到的一个消费者维权过渡的问题,因为本身我们既作为经销商,同时我们有些时候我们在对员工培训的时候,我们提醒员工说你要做这个换位思考,假如说你自己是消费者,你自己花几十万买一台车,你确实碰到不顺心了或者这个车突然出什么故障了,肯定是比较窝火的。所以我们觉得这一次的三包,我们在跟集团各个部门,专门每一个品牌都有一个三包钻研,我们说你们培训,不仅仅是培训我们自己的员工,我们借这个机会还要对消费者进行一次培训,因为你要告知消费者哪些东西是你正当可以维护的,这个你一定要坚持,但是哪些东西是你觉得维护起来没有依据的,法律不支持你的,那样的时候你要真去抢,真去要,那个对于你来说是浪费时间,浪费精力,也浪费你自己情绪的压力,得不到支持。

所以我们觉得有些东西不能够简单粗暴地对消费者,他确实是因为不知道,所以他可能会维权过渡,但是一旦你告知他这个是法律规定的,这不是我们经销商欺负你,也不是厂家欺负你,我觉得先把这个心里工作疏通好了之后,大家就明明白白的。所以我们从现在开始,10月1号开始,我们每一个来店的消费者,我们走会有一个告知书,就是你的三包维权的条款是一个什么内容,你购车之后你要明白哪些东西是你可以维权的,请你签字。这个告知书是一式两份,所以我们觉得把这个工作做细了,消费者他自己心里就踏实了,哪些东西是我可以在你们这里保障的,所以我们为什么觉得这个对我们这种管理比较规范的大的集团来说反而是赢得消费者的机会。至于厂家来说,厂家我们看到,因为作为庞大集团来说,我们既有合资品牌的厂家销售,我们也有自主品牌的厂家销售,有日资,也有德系的,汽油美系的。

所以我们也看到确确实实相应地来说不同的厂家也有一些不同的应对办法,在一定程度上可能也反应了这个厂家对这个三包政策一个管理水平的一些差异。所以我们更希望能够通过你们这种媒体把有一些做的好的让大家都来学习,做的不好的,最后被淘汰的是你厂家品牌自身,经销商固然可能损失这个代理权,但是你这个厂家的投入可是更巨大的。所以我们觉得一旦产业链上下游大家达成这种共识了,我觉得赔付一辆车也好,赔付十辆车,跟你这个厂家的品牌的声誉相比熟重熟轻,我们相信厂家肯定会自己决策。冯总您再谈谈。

主持人:冯总,刚才我听您说厂家会派技术团队来去鉴定这个车,因为全国这么大,咱们的经销商网络也这么多,怎么能做到第一时间去检查这个情况?

冯涛:实际上是这样,在三包政策里面或者在三包规范里面,它对三包的条件应该说定的还是比较细的。他的绝大部分产品是不可能出现这样问题的,出现这样的问题,我们认为是极小概率的事件,所以我们需要我们的经销商首先做一次过滤,就是客户可能提出的这种三包的要求会很多,经销商首先他会做一次过滤,就像陈总刚才提的,说车身有轻微的色差,像这样的问题在浅色车上可能就更明显一些,比如白色的车,一般车身的颜色和保险杠的颜色它是比较容易出现色差的,因为车身是金属的,保险杠是非金属材料,漆喷到上面以后,它的反射率是不同的,所以就算同样的漆在阳光下你也会看到有少许的色差。

大部分客户可能没有看出来或者是没有提出这种质疑,一小部分可能他发觉了,他对颜色比较敏感,他可能就要提出这样的质疑,在这个时候我们的经销商首先要做一次过滤,就是看一下这个东西是不是符合国家规定的三包条件,如果说明显地从经销商这个角度判断就已经不够三包条件,那么可能经销商就会跟客户做工作,当然这个工作有可能是一个漫长的过程,要付出很大的心血,无论是人力成本,时间成本,甚至一些金钱上的成本,可能都会有付出的。

主持人:这个三包,我之前看是关于家用汽车三包,就是乘用车,现在我想问一下,比如是集团层面的购买或者是商家的购买,另外一点是商用车这块,我想问问您这个能不能实行三包,它在不在享受范围之内,尤其是集团这个概念?

冯涛:我们从目前来说,确认这个车有没有这个三包的资格主要是看这个车的行驶证它上面的车辆用途是营运还是非营运。还有就是我们车辆行驶证上注册的是法人还是非法人,比如说举个例子,比如我们大家团购,我们一起享受了一个集团购车的政策,但是每台车都是我个人购买,个人使用,像这样的车是完全有三包资格的。但比如说我是一个单位,我买这台车是用于办公的需求,那么这个车它可能就不能享受三包。再有个别的车,比如说我虽然是个人购买的,但是这个车我买来以后,我并不是用于一般的生活用途,家用消费,而是我把它作为一个谋生工具,比如说我做长途客运,或者说我做培练,大家经常在路上可以看到,车上印着电话号码,赔练,像这样的,我们就认为它属于经营的用途,像这样的车也就没有三包的资格。

问:这个一个享受,一个不享受,这个差距大不大?

冯涛:我们所谓的三包指的是包修,包换,包退,我们刚才所说的没有三包指的是没有包退和包换,但是包修都是一样的,都是可以享受的。

主持人:颜总,我们在市场上有一个调查,就是经销商层面的,他们得出来一个结论,就说经销商有很多种办法不让消费者去退车,换车,您从事市场层面,这个事你怎么看?

颜景辉:在整个的经营过程中,到现在还没发生,过去也一样,出现一些问题的话,咱这么说,厂商、消费者,要严格地说消费者是最弱的弱者。因为一,他对产品在技术层面他不了解,包括在销售过程中对一些销售条款,大部分人都是晕晕乎乎的就买了,经销商在整个销售过程当中对于消费者提出来的一些问题,经销商营销的经验是非常丰富的,他整个在销售过程中,当然出现那五种情况是没有办法了,一般的情况下实际上经销商,咱不说今后规范了,但一般经销商他在心里来说是要做好消费者的工作的,就是各种的技巧,各种的一些方法都要用上。

应该说有一个尽量不让消费者出现这种,退换车这种硬性的咱就不说了,一般的情况下他还是要涉及到了要追偿,一个是经销商很大的投入损失,或者说涉及到了经销商要向厂家这边追偿,应该说作为经销商这块还是非常的慎重。另外一个,就是尽量地在销售过程中他可能要给他规避掉,这个心里状态是有的,这就是原来的一些现象。真要说到了实行三包以后,对于消费者来说,除了刚才咱们说的维权过渡,大部分的消费者应该还是弱者,我特别同意刚才二位领导的说法,咱们自己也一样,花几十万块钱买一辆车,这个瑕疵,那个瑕疵,心里上非常不舒服,即使你给我修,我也很不舒服,我买了新的,你凭什么给我修,心里来讲是非常不舒服的。在这个过程中实际上咱们的消费者有了三包的依据,他也会进一步去学习三包的一些规定,他看也是在学习,看是不是符合这个三包规定里面的一些条款。经销商也是一样,他也要学习,包括刚才陈总说的,商家要组织咱们这种培训,更多的是要在三包实施过程中不要惧怕这个,实际上更多的是要积极去应对,提高我们的服务水平,很多一些情况以三包的规定,以三包的标准为依据更好地去做好消费者的工作,但绝不能或者说绝不要改变或者要调整过去对消费者对这块的一个态度,什么态度,就是敷衍的态度。从这一点来说,三包规定的出台对于降低也好,杜绝可能杜绝不了,降低这一方面不良情况的出现应该是一种约束。

对于经销商这一块,咱们更多说经销商层面的,对于他来说可能要求更高了,比如说维修人员,不是光服务水平的问题,服务水平一个是包括你很好的态度,去吃透文件精神,法律的精神去跟消费者讲解,去解读,更多的我觉得还是提高咱们经销商的维修技术水平。另外一个就是客户管理和信息管理的这种水平,你肯定要提高了,跟过去不一样,现在制度上就要求你必须得提高你的客户管理水平,你的信息化管理水平。

主持人:一句话总结,就是态度决定一切。

颜景辉:态度决定一切,我觉得非常重要,甭管是厂家还是商家,一定要认识到消费者是我们的衣食父母。我们的经销商,我们的消费者是我们的衣食父母,一手托两家,但是我们都是在厂家的支持之下,因为那是资源共赢的。

主持人:陈总,三包实施以后,车价会有波动吗,会出现这种情况吗?

陈递红:车价的增高与降低我们觉得不会跟三包条款的执行有直接的影响,因为车价本身就是一个市场供求关系的反应,供大于需肯定车价就会往下走,供不应求,车价就会往上走。

主持人:因为我们也看过很多文章,说三包执行以后或推高车价,然后消费者来买单,冯总您同意这样的观点吗?

冯涛:我觉得这种担心是没有必要的,以后市场经济,价格是由市场来决定的。刚才我也提到了,美国各州在实行柠檬法案以后有很多品牌是消失了的,如果说你的成本你不能自己消化掉,那你推高车价肯定会被市场所淘汰。所以我们说消费者不用担心,说由于实心了三包,我的车价还是服务价格会不会全面的上涨,我认为不会的。

主持人:其实咱们说这么多,关于包修还是用的最多的,其实说退还是换还是极小概率,关键还是修。陈总,修这块咱们有没有相应的一些举措,就是关于包修这个层面的?

陈递红:这个刚才颜总也谈到了,对经销商的管理水平,服务水平是一个极大的挑战,所以我们也意识到这个问题,包括像刚才冯总所谈到的,厂家他的生产资料提升了,经销商最重要的就是要提升技术维修水平,诊断水平,因为他这个要求很严格,你在五次维修不合格,30天的时间内维修不好,这个就是硬条款。这个时候加入是一个高水平的技工,我能够一次性的诊断好问题,一次性的解决好,这个直接就为我们经销商带来了效益和回升。所以我们大量地要培训员工要提升你的水平,要注意这一块。

主持人:厂家层面对于经销商这块有没有有所帮助,关于修理这块?

冯涛:实际上这个是必须要做的,因为从三包这个事情来说,对于厂家而言他绝不是说拿着这个东西去和客户,和经销商去博弈,他实际上是要建立一种公平的消费环境,帮助经销商提升自己的技能水平是厂家义不容辞的一种责任。比如以北汽为例,北汽虽然是组建时间不长,经销商网络数量也不是很大,但是我们从组建初期,我们就意识到这个问题,所以我们提出的这个培训的理念,就是我们会给经销商提供这种培训,我们的培训就是核心工作岗位或者叫关键工作岗位全员培训,我们经销商,比如像他的技师,像他的服务顾问,技术总监这样的关键岗位,我们要求他所有的人都要到我们北汽的培训中心接受培训,而且每年我们还有不定期的这样的轮训来解决一些员工的离职这样的问题。因为如果你培训不到位,你的工作质量不能提高,自然就会导致客户的满意度下降,在这个过程中客户的积怨爆发出来以后,可能就会提出退车换车的要求。

主持人:颜总,刚才您也提到了关于问题的鉴定,您怎么看鉴定这一块?

颜景辉:其实鉴定这个环节对于退换车这块是一个非常关键,非常重要的环节,目前从三包或者陆续咱们出台的可以配套的一些文件,目前还是采取了这些省以上的这些专家组成的人才库,专家技术鉴定,出台了这个。但是这个是不是就是最终的一个鉴定模式,我觉得这都是一个探讨,都是一个磨合,今后肯定是有一个更加公正的…

主持人:但是您说的那个,比如说我要是消费者买车,假如说我遇到很严重的问题,我第一时间还是通过经销商那边,比如4S店我来做一个鉴定,应该是从那个层面,您说的是不是质检总局的那种?

颜景辉:这么说,可以,就是更多的可能是要请到质检总局那边的专家要出面,那就是没达成一致,没达成一致,咱们就得说没达成一致的这种情况,达成一致的,刚才冯总说的,包括陈总说的这个都是内部的一些完善咱们三包或者说退换车的一个流程,包括我们服务的这些程序或者标准要求没有问题,如果说一旦出现纠纷了,而且这个纠纷实际上就是商也好,厂也好,跟消费者车没对上一块,没有统一,实际上更多的可能就是商家或者是消费者提出来的,提出来我要换车,这边说了你不够,不够怎么办,那就需要鉴定,双方就找到上一级进行鉴定,这是非常重要的,这种模式是不是今后就是这种模式了,我觉得可能还有些调整,这很难讲。

冯涛:从目前这种模式来看,应该说流程还是比较烦琐的,而且代价也还是比较大的,对于无论是本人还是经销商,还是厂家来说,所花费的这种成本,时间,精力还是比较大的。所以如何找到一个既客观公正又能够快速地解决纠纷的这样一个机制,我觉得这个还是要需要完善的。

颜景辉:反正三包实施以后,我跟我们亚市这块,和我们经销商也开了好几次的座谈会,也都跟经销商明确三点,其实刚才陈总已经说到了,第一个是一定要看到,或者说一定要研究三包出台以后对我们经销商遇到的困难和挑战要梳理梳理,这里边可能我们授权的经销商遇到的问题和我们汽车市场里面二级经销商,国产车和进口车可能遇到的问题都不太一样,有相同的地方,也有一些特殊的地方,有一些可能已经涉及到了它的营销的资源渠道,它的市场的销售模式,可能都要遇到这样的问题,这样的问题得调整。所以说让我们共同来研讨我们遇到的困难和挑战,同时不能光研究,你得积极地应对调整,你不可能和国家政策抗衡,那是不可能的。国家政策要规范这个市场,你就按政府出台的政策去调整,或者说积极地去应对,找一些措施。包括刚才我们陈总说到的经销商的大集团的一些做法。

同时光是应对还不成,你还得积极地寻找在这个政策之下,我们在市场上还有没有哪些发展的机遇。刚才又说到我们目前在汽车市场或者我们的终端市场出台三包以后对于经销商队伍很可能也要整合。对于北京这块,可能遇到的问题跟其他没有实行限购的城市遇到的问题更多一些,比如说我们明年,按照目前北京清洁大气的计划,从现在到2017年600万的保有量,那就说明每年只有14万的配置指标,跟我们24万整体的配置指标下降了41%,下降了10万辆。这个10万辆,这个配置指标是着着实实的北京的消费者,那是着着实实应该进我们专卖店的,是着着实实会成为我们专卖店的售后存量客户的,这一块是实实在在可能要损失掉的。那么各个商家,包括厂家可能进行品牌间的市场份额的争夺,你再争夺,市场总量在这儿,我们大家也都看到了,北京的汽车市场的销量基本属于平稳,一个月四五万辆。今年前八个月整体来讲同比基本持平,负零点几。这种市场竞争应该说是非常非常激烈的。那你就要考虑到我们争夺北京市场的同时,可能要加大外地市场的销售。北京的经销商肯定是要走这个的。那么外地经销商你争取完以后,三包实际上对我们北京外地的销售从趋势上来说不是说多有利的,因为最后真是要退换车它是要找销售商的。销售商在北京,您这个车卖到哈尔滨去了,最后如果要实行,这个时间成本和费用成本,加上外地经销商的区域购买,很可能会出现外地的消费者感觉到他要到北京来买车便宜了这么几千块钱,但是风险却是比较大的。那么久而久之,它不是说现在,时间一长的话可能要影响我们外地目标市场的量。

所以说这个三包对于我们北京经销商来说实际上是一个挑战。包括专卖店,也不是没有挑战。一个是三包增加了我们的进店量,留住存量客户是好事,但同时我们从外地销售这块可能会失去一部分,外地的交易环节恐怕要失败。

主持人:刚才严总也说了成本问题,陈总,比如真是遇到那种很严重的问题,需要有退换的,比如购置税,残值这块具体怎么来操作?

陈递红:三包的条款里面有一个计算办法,根据你的行驶里程它有个公示,有个0.6到0.8的系数,应该说本身三包的出台主要目的还是维护消费者的权益,所以我觉得经销商把你自己该做的工作做好了,把自己的服务质量提升了,对你退款也好,换车也好,这样大幅度地降低了我们对汽车销售行业、汽车服务行业最大的帮助,如果因为你自己没做好,导致你为这个事情来买单,我觉得也是因为你自己没有做好服务,所谓技不如人,你自己应该要认这个输,或者是来低这个头,来买这个单。所以我们觉得这个是该赔就赔的,就是借这个条款给经销商也好,给厂家也好,一个极大的压力,你必须提升你自己。

主持人:其实两位我是这个意思,比如我买了一台彩电,彩电坏了可以换,可以退,但是换都是换新的,退是退全款,但是车如果要换或者退,尤其是退这块是不能按全款退的吗?

冯涛:如果按照现在的三包政策来说你是有一定的折旧费用的,实际上从家电这个行业来说也有一定的折旧费用。比如你买一个计算机,在三包期如果有什么问题,在退的时候也是收取一定的折旧费的。

颜景辉:实际上北京这块下一步还有一些配套的东西要出来。比如北京是有指标的。尤其是退车,退车了还得买,还得换车,尤其是换车,那个车辆的信息跟您这个配置指标也好,还是更新指标也好,都是挂着的。所以这一块恐怕从北京来说还更进一步的涉及到交管、车管,应该是有一套配套的东西的。

陈递红:这个已经出来了,现在有些厂家是这样的,包括您刚才说交的税,主要就是厂家最后批准了,经销店、4S店出具这个退换证明,凭据这个退换证明,可以到车管所把你的车牌注销,当然注销,尤其是针对北京限购,很多厂家给两个月再上牌的期限,你可以去上牌。其他地区是一个月。就是对北京、上海和广州、贵阳限购的地区。税的方面,国家税务总局该退的也退给你。

颜景辉:我说的是从政府的层面,比如说交管这块,它内部是不是有一个文件。

冯涛:从落地这个角度是有这个税的,因为比如说购置税,车辆购置税按照税务总局的规定,你的车辆使用未满一年可以全额退,使用满一年以后,按照你的使用年限,每一年少退10%,这个文件实际上是公布的,但是真正到地方落地的时候,你到一些地区的税务机关去办理这个手续的时候,他们往往会说我没有接到相关的通知,所以没有办法给你办这个退税。实际上在落地上还是有一些问题的。

颜景辉:包括税务,包括车管,它内部可能有一套自己的和厂家的交圈,别不交圈,这样把消费者给撂在那了。

主持人:听了三位刚才关于三包的执行层面的一些看法,我觉得确实无论是执行层面会遇到这样那样的问题,但是总体来说还是对消费者权益的一种保障,也是一件好事。我们无论如何,不管是经销商层面、市场层面还是厂家层面都是逐步地完善三包的执行。我想各位消费者在看完这期节目的时候也会对三包有一个更深的认识。再次感谢三位作客凤凰网汽车,感谢。

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本期专题制作:苏瑞琦 王巍

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